Fir Call Centers - Connect Är Remote Agenten
• Iwwersiicht
Während der COVID-19 Pandemie ass et net einfach fir Call Centers déi normal Operatiounen weiderzeféieren. D'Agenten si méi geographesch verspreet well déi meescht vun hinnen mussen doheem schaffen (WFH). D'VoIP Technologie erlaabt Iech dës Barrière ze iwwerwannen, e robuste Set vu Servicer wéi gewinnt ze liwweren an de Ruff vun Ärer Firma ze halen. Hei sinn e puer Praktiken déi Iech hëllefe kënnen.
• Inbound Call
Softphone (SIP-baséiert) ass ouni Zweifel dat wichtegst Tool fir Är Fernagenten. Am Verglach mat anere Weeër ass d'Installatioun vu Softphones op Computeren méi einfach, an Techniker kënnen op dëser Prozedur iwwer Remote Desktop Tools hëllefen. Bereet en Installatiounsguide fir d'Fernagenten an och e bësse Gedold.
D'Desktop IP Telefone kënnen och op d'Agenteplaze geschéckt ginn, awer vergewëssert Iech datt d'Konfiguratiounen scho op dësen Telefone gemaach ginn, well Agenten net technesch Fachleit sinn. Elo Haapt SIP Serveren oder IP PBXs ënnerstëtzen d'Auto-Provisioning Feature, déi d'Saache méi einfach maache wéi virdrun.
Dës Softphones oder IP Telefone kënnen normalerweis als Remote SIP Extensiounen op Ären Haapt SIP Server am Sëtz vum Call Center iwwer VPN oder DDNS (Dynamic Domain Name System) registréiert ginn. D'Agente kënnen hir originell Extensiounen a Benotzergewunnechten behalen. Mëttlerweil mussen e puer Astellungen op Ärer Firewall / Router gemaach ginn wéi Port Forwarding etc., déi zwangsleefeg e puer Sécherheetsbedrohungen bréngen, en Thema kann net ignoréiert ginn.
Fir inbound Remote Soft Telefon an IP Telefon Zougang ze erliichteren, Session Border Controller (SBC) ass e Schlësselkomponent vun dësem System, deen um Rand vum Call Center Netzwierk ofgebaut gëtt. Wann e SBC ofgebaut gëtt, kann all VoIP-bezunnen Traffic (souwuel d'Signalisatioun a Medien) vun de Softphones oder IP Telefonen iwwer den ëffentlechen Internet op den SBC geréckelt ginn, wat garantéiert datt all erakommen / erausginn VoIP Traffic suergfälteg vum Call Center kontrolléiert gëtt.
Schlësselfunktiounen ausgefouert vum SBC enthalen
SIP Endpunkte verwalten: SBC handelt als Proxy Server vun UC/IPPBXs, all SIP-relatéiert Signalmeldung muss vum SBC akzeptéiert a weidergeleet ginn. Zum Beispill, wärend e Softphone probéiert sech op Remote IPPBX ze registréieren, illegal IP / Domain Numm oder SIP Kont kënnen am SIP Header enthalen, sou datt d'SIP Register Ufro net op IPPBX weidergeleet gëtt an illegal IP / Domain op d'Schwaarzlëscht bäidréit.
NAT Traversal, fir Mapping tëscht dem privaten IP Adresséierungsraum an dem ëffentlechen Internet ze maachen.
Qualitéit vum Service, dorënner Prioritéit vun Verkéier Flux baséiert op ToS / DSCP Astellungen a Bandbreedung Gestioun. SBC QoS ass d'Fäegkeet fir Sessiounen an Echtzäit ze prioritéieren, ze limitéieren an ze optimiséieren.
Och SBC bitt verschidde Funktiounen fir Sécherheet ze garantéieren wéi DoS / DDoS Schutz, Topologie verstoppen, SIP TLS / SRTP Verschlësselung etc., schützt d'Call Centers virun Attacken. Ausserdeem bitt SBC SIP Interoperabilitéit, Transkodéierung a Medienmanipulatiounsfäegkeeten fir d'Konnektivitéit vum Call Center System ze erhéijen.
Fir Call Center net wëllen SBCs ofsetzen, ass d'Alternativ op VPN Verbindungen tëscht dem Heem an dem Fern Call Center ze vertrauen. Dës Approche reduzéiert d'Kapazitéit vum VPN Server, awer kann an e puer Szenarie adäquat sinn; wärend de VPN Server Sécherheets- an NAT-Traversalfunktiounen ausféiert, erlaabt et net Prioritéite vum VoIP-Traffic an ass typesch méi deier ze managen.
• Outbound Call
Fir erausginn Uriff, benotzt einfach den Handy vun den Agenten. Konfiguréieren den Handy vum Agent als Extensioun. Wann den Agent Outbound Appellen iwwer Softphone mécht, wäert de SIP Server identifizéieren datt dëst eng Handysextensioun ass, an als éischt en Uruff un d'Handynummer iwwer VoIP Media Gateway initiéiert, verbonne mat PSTN. Nodeems den Handy vum Agent duerchkomm ass, initiéiert de SIP Server dann den Uruff un de Client. Op dës Manéier ass d'Clienterfarung d'selwecht. Dës Léisung brauch duebel PSTN Ressourcen déi outbound Call Centeren normalerweis genuch Virbereedungen hunn.
• Interconnect mat Service Provider
SBC mat fortgeschratt Call Routing Features, kënne verschidde Inbound an Outbound SIP Trunk Ubidder interconnectéieren a verwalten. Zousätzlech kënnen zwee SBCs (1 + 1 Redundanz) ageriicht ginn fir eng héich Disponibilitéit ze garantéieren.
Fir mat PSTN ze verbannen, E1 VoIP Gateways ass déi richteg Optioun. D'High-Density E1 Paart wéi CASHLY MTG Serie Digital VoIP Paarte mat bis zu 63 E1s, SS7 a ganz kompetitiv Präisser, garantéieren déi genuch Trunk Ressourcen wann et grouss Traffic ass, fir unpromising Servicer un Call Center Clienten ze liwweren.
Aarbecht-vun-Haus, oder Remote Agenten, Call Centers gi séier déi lescht Technologie ugeholl fir Flexibilitéit ze halen, net nëmme fir dës speziell Zäit. Fir Call Centers déi Clientsservice iwwer verschidde Zäitzonen ubidden, kënnen Remote Call Centers voll Ofdeckung ubidden ouni d'Mataarbechter op verschidde Schichten ze setzen. Also preparéiert Iech elo!