Fir Call Centeren – Verbënnt Är Remote Agenten
• Iwwersiicht
Wärend der COVID-19 Pandemie ass et fir Call Centeren net einfach, den normalen Operatiounsprozess weiderzeféieren. D'Agenten sinn geografesch méi verstreet, well déi meescht vun hinne vun doheem aus schaffe mussen. D'VoIP-Technologie erméiglecht Iech, dës Barrière ze iwwerwannen, e robuste Service wéi gewinnt ze liwweren an de Ruff vun Ärer Firma ze erhalen. Hei sinn e puer Praktiken, déi Iech hëllefe kéinten.
• Uruff
E Softphone (SIP-baséiert) ass ouni Zweiwel dat wichtegst Tool fir Är Remote-Agenten. Am Verglach mat anere Methoden ass d'Installatioun vu Softphones op Computeren méi einfach, an Techniker kënnen dobäi hëllefen iwwer Remote-Desktop-Tools. Bereet eng Installatiounsguide fir d'Remote-Agenten vir a sidd och e bëssen geduldig.
Déi Desktop-IP-Telefoner kënnen och un d'Agenten geschéckt ginn, awer gitt sécher datt d'Konfiguratioune scho op dësen Telefoner gemaach sinn, well d'Agenten keng technesch Fachleit sinn. Elo ënnerstëtzen déi wichtegst SIP-Serveren oder IP-PBXen d'Auto-Provisioning-Funktioun, wat d'Saache méi einfach maache kéint wéi virdrun.
Dës Softphones oder IP-Telefonen kënnen normalerweis als Remote SIP-Extensiounen op Ärem Haapt-SIP-Server am Haaptsëtz vum Call Center iwwer VPN oder DDNS (Dynamic Domain Name System) registréiert ginn. D'Agenten kënnen hir ursprénglech Extensiounen a Benotzergewunnechten behalen. Mëttlerweil mussen e puer Astellungen op Ärer Firewall/Router gemaach ginn, wéi Port Forwarding etc., wat zwangsleefeg Sécherheetsbedrohungen mat sech bréngt, e Problem kann net ignoréiert ginn.
Fir den Zougang zu erankommenden Softphones an IP-Telefonen ze erliichteren, ass de Session Border Controller (SBC) e Schlësselkomponent vun dësem System, deen um Rand vum Call Center-Netzwierk agesat ka ginn. Wann en SBC agesat gëtt, kann den ganzen VoIP-bezunnen Traffic (souwuel Signalgebung wéi och Medien) vun de Softphones oder IP-Telefonen iwwer den ëffentlechen Internet op den SBC geleet ginn, wat garantéiert, datt den all erankommenden/ausgoende VoIP-Traffic suergfälteg vum Call Center kontrolléiert gëtt.
Schlësselfunktiounen, déi vun der SBC ausgeführt ginn, sinn ënner anerem
SIP-Endpunkte verwalten: SBC handelt als Proxy-Server vun UC/IPPBXen, all SIP-bezunnen Signalmeldungen mussen vun SBC akzeptéiert a weidergeleet ginn. Zum Beispill, wann e Softphone probéiert sech op eng Remote-IPPBX unzemellen, kann en illegalen IP-/Domainnumm oder e SIP-Kont am SIP-Header agebaut sinn, sou datt d'Ufro fir d'SIP-Registrierung net un d'IPPBX weidergeleet gëtt an eng illegal IP-/Domain-Adress op d'Schwaarz Lëscht gesat gëtt.
NAT-Traversal, fir d'Mapping tëscht dem privaten IP-Adressraum an dem ëffentlechen Internet duerchzeféieren.
Qualitéit vum Service, inklusiv Prioriséierung vu Verkéiersflëss baséiert op ToS/DSCP-Astellungen a Bandbreetmanagement. SBC QoS ass d'Fäegkeet fir Sessiounen a Echtzäit ze prioritéieren, ze limitéieren an ze optimiséieren.
Ausserdeem bitt SBC verschidde Funktiounen fir d'Sécherheet ze garantéieren, wéi DoS/DDoS-Schutz, Topologie-Verstoppen, SIP TLS / SRTP-Verschlësselung etc., déi d'Call Center virun Attacken schützen. Ausserdeem bitt SBC SIP-Interoperabilitéit, Transcodéierung a Medienmanipulatiounsméiglechkeeten, fir d'Konnektivitéit vum Call Center System ze verbesseren.
Fir Call Centeren, déi keng SBCs wëllen opsetzen, ass d'Alternativ, sech op VPN-Verbindungen tëscht dem Heem- an dem Remote-Call Center ze verloossen. Dësen Usaz reduzéiert d'Kapazitéit vum VPN-Server, kann awer a verschiddene Szenarie genuch sinn; wärend de VPN-Server Sécherheets- a NAT-Traversalfunktiounen ausféiert, erlaabt en net d'Prioriséierung vum VoIP-Verkéier a ass typescherweis méi deier ze verwalten.
• Ausgehend Uruff
Fir erausgoend Uriff, benotzt einfach d'Handyen vun den Agenten. Konfiguréiert den Handy vum Agent als Extensioun. Wann den Agent erausgoend Uriff iwwer Softphone mécht, identifizéiert de SIP-Server, datt dëst eng Handysextensioun ass, an initiéiert als éischt en Uruff un d'Handynummer iwwer e VoIP-Media-Gateway, deen mam PSTN verbonnen ass. Nodeems den Handy vum Agent duerchkomm ass, initiéiert de SIP-Server den Uruff mam Client. Op dës Manéier ass d'Clientserfahrung déiselwecht. Dës Léisung brauch duebel PSTN-Ressourcen, dofir hunn d'Outbound-Call Centeren normalerweis genuch Virbereedungen.
• Verbindung mat Déngschtleeschter
SBC mat fortgeschrattene Call Routing-Funktiounen, kann verschidde SIP Trunk Provider matenee verbannen a verwalten. Zousätzlech kënnen zwou SBCs (1+1 Redundanz) ageriicht ginn, fir eng héich Disponibilitéit ze garantéieren.
Fir sech mat PSTN ze verbannen, sinn E1 VoIP Gateways déi richteg Optioun. Den E1 Gateway mat héijer Dicht, wéi d'digital VoIP Gateways aus der CASHLY MTG Serie mat bis zu 63 E1s, SS7 a ganz kompetitive Präisser, garantéieren genuch Trunk-Ressourcen bei groussen Traffic, fir Call Center Clienten onvirspréchend Servicer ze liwweren.
Call Centeren, déi vun doheem aus schaffen oder vun Agenten op Distanz schaffen, gi séier mat der neister Technologie adoptéiert, fir Flexibilitéit ze garantéieren, net nëmme fir dës speziell Zäit. Fir Call Centeren, déi Clientsservice a verschiddene Zäitzonen ubidden, kënnen Call Centeren op Distanz eng komplett Ofdeckung ubidden, ouni datt d'Mataarbechter op verschidde Schichten gesat musse ginn. Also, maacht Iech elo prett!
